「カスハラ対策あり」、求人票にどう書く？義務化後に企業が整えたい5つの準備
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こんな方へ接客・受付・配送などの求人を出す企業、採用と現場管理を兼ねる担当者へ
「お客様とのトラブルがあったとき、会社はどう対応しますか」。接客や受付、配送などの採用で、この質問に具体的に答えられるでしょうか。求人票に「従業員を大切にする会社です」と書くなら、困ったときに誰へ連絡し、誰が対応を引き継ぐのかまで確かめておきたいところです。
2026年10月1日から、カスタマーハラスメント対策は、企業規模を問わずすべての事業主の義務になりました。 この記事では制度の基本を確認したうえで、採用担当者と現場が一緒に整えたい5つの準備、求人票での伝え方を整理します。対策を載せるための特別な法定文言を紹介する記事ではありません。
この記事のポイント
- カスハラ対策は「困ったら上司に相談」だけで完了するものではなく、方針・相談・事後対応などを含む仕組みとして整える。
- 普通の苦情とカスハラを区別し、現場の担当者だけに判断や対応を背負わせない。
- 求人票には、実際に運用している対応体制を具体的に書く。「絶対に起きない」などの保証はしない。
この記事の目次
2026年10月から義務化。企業は何を整える？
厚生労働省の案内では、2026年10月1日から、すべての事業主にカスハラ対策が義務付けられています。正社員だけでなく、パート・契約社員なども対象となる労働者に含まれます。接客業だけの話でもなく、取引先とのやり取りなども対象になり得ます。
必要な措置の全体像は、次のように整理できます。詳しい内容は厚生労働省の詳細リーフレットと自社の対応を照らし合わせてください。
| 必要な措置の区分 | 社内で確かめること |
|---|---|
| 方針と対処内容の周知 | 従業員を守る方針、カスハラの内容、対応方法が共有されているか |
| 相談体制 | 相談先を知らせ、担当者が適切に受け止められるようにしているか |
| 発生後の対応 | 事実確認、被害を受けた人への配慮、再発防止まで決めているか |
| 特に悪質な場合への備え | あらかじめ対処方針を決め、実行できる体制があるか |
| 相談者等の保護 | プライバシーを守り、相談や確認への協力を理由に不利益に扱わないことを周知しているか |
以下の「5つの準備」は、この制度を採用の現場から確認しやすくした編集上の整理です。法令・指針の措置を、この5項目だけに置き換えるものではありません。
準備1：普通の苦情とカスハラを分けて考える
カスハラかどうかは、相手が「お客様」か、担当者が困ったかだけで決まりません。指針では、顧客等の言動について、業務の性質などに照らして社会通念上許容される範囲を超え、そのために労働者の就業環境が害されることなどが判断の要素になります。対面に限らず、電話やSNS等の言動も含まれます。
商品不良への説明や交換を求めるなどの正当な申し入れまで、一律にカスハラ扱いしないことが大切です。 また、障害を理由とする不当な差別をしないよう求めることや、社会的な障壁を取り除くための配慮を求める意思表示自体は、カスハラではありません。厚生労働省の指針でも、消費者の権利や合理的配慮への留意が示されています。
現場用のルールには、「どのような要求か」「どのような言い方・行為か」「対応が続いて職場にどのような支障が出ているか」を確認する観点を入れます。例えば、説明中に不満を伝えられた場合と、脅しを交えて同じ要求を繰り返される場合とを、同じ扱いにはしません。
そのうえで、迷った段階でも相談できるようにします。「カスハラだと証明してから報告する」という運用では、経験の浅い人ほど助けを求めにくくなります。
準備2：その場の引き継ぎ先を、勤務時間に合わせて決める
「何かあれば店長へ」と伝えるだけでは、店長が休みの日や、担当者が一人で訪問しているときの動きが残ります。採用する仕事の実際の勤務時間に合わせ、次の点を確認しましょう。
- 最初に連絡する相手と、つながらないときの次の連絡先。
- 現場へ応援に来る人、電話を代わる人、会社として対応を判断する人。
- 担当者だけで対応を続けるのが難しいときの、安全確保と引き継ぎの手順。
- 暴力や脅迫など、危険がある場合の警察等との連携。
例えば配送の仕事なら、訪問先で困ったときの連絡を、営業所の営業時間だけで考えないこと。店舗の仕事なら、閉店間際や責任者の不在時にも連絡できる相手がいるかを確かめます。これは自社の働き方に当てはめるための確認例です。
厚生労働省の企業向けマニュアルには、現場での対応と社内の連携、安全確保などの考え方が示されています。一律に「何分たったら対応を打ち切る」と決めれば済むわけではありません。サービスの提供を断る対応などは業法の制限や状況にも関わるため、あらかじめ判断者と確認先を決めておきましょう。
準備3：相談先と記録の扱いを、本人が分かる形にする
その場の応援を呼ぶ連絡と、後から被害や不安を相談する窓口は、役割を分けて考えると整理しやすくなります。誰が相談を受け、受けた情報を誰へ渡し、その後の連絡をどう返すのか。窓口の名称だけでなく、使い方まで説明できる状態にします。
記録する項目も、自社で使える形にそろえましょう。例えば、日時・場所、起きた言動、対応した人、引き継ぎ先、会社が行った対応を記載する簡単な様式です。推測と確認できた事実を分け、顧客や相談者の情報は必要な範囲で扱います。記録の共有先・管理方法も決めておきます。
相談者等のプライバシーの保護と、相談等を理由に不利益な扱いをしない旨の周知も、必要な措置に含まれます。 「窓口はあるけれど、相談すると評価が下がるのでは」と思わせる運用になっていないか、現場の説明も含めて確認したいところです。
事実を確認した後も、担当を替える必要がないか、本人の負担が続いていないか、同じことを繰り返さないために何を見直すかまで、対応の続きを決めておきます。
準備4：入社後の説明と、短い練習を用意する
求人票で「研修あり」と書くなら、何を、誰が、どのタイミングで伝えるのかも確かめます。厚生労働省の企業向けマニュアルでは、中途入社者やパート・アルバイト等にも、入社時の研修・説明などで漏れなく周知することが示されています。
採用担当者が現場へ確認するなら、次のような問いが使えます。
- 新しい人は、連絡先と引き継ぎの手順をどこで確認できるか。
- 責任者が不在の場面を、本人と一緒に確認する機会があるか。
- 通常の苦情を受ける対応と、応援を求める対応を区別して教えているか。
- 説明を受けた人だけでなく、引き継ぐ責任者も対応方法を理解しているか。
練習は、大掛かりなものに限りません。例えば「閉店後の返金要求について責任者へつなぐ」「訪問先から営業所へ状況を短く伝える」といった、自社で起こり得る場面を使います。練習の時間や回数は、ここで示す法定の基準ではなく、社内で決める運用です。
資料を渡したことだけで終わらせず、「自分なら誰へ連絡するか」を本人が確認できる内容にしましょう。
準備5：求人票には、実際に行っている対応を書く
カスハラ対策の特定の文章を求人票に書くことが、今回の義務そのものではありません。対策を整えているなら、その中から応募者が働く場面を想像しやすい情報を伝える、という考え方です。
例えば、次の文章はシャイニーが作成した説明例です。自社で実際に運用している場合に限り、仕事内容や連絡体制に合わせて直して使ってください。
店舗・受付の記載例
お客様への対応で、暴言や威圧的な言動などがあり一人での対応が難しい場合は、責任者へ連絡して引き継ぎます。相談窓口を設け、入社時に連絡先と対応手順を説明します。
配送・訪問の記載例
訪問先で対応に困ったときは、営業所へ連絡して対応を相談します。担当者だけに判断を任せず、責任者が対応方法を確認します。連絡の手順は入社時に説明します。
一方で、「カスハラは一切ありません」「どんな場合もすぐに上司が駆けつけます」など、実態以上の保証になる表現は避けます。「24時間、相談を受け付ける」ことと、「24時間、担当者が対応する」ことも同じではありません。受付と返答の時間を分け、実際の仕組みに合わせて説明しましょう。
募集情報には、虚偽や誤解を生じさせる表示をせず、正確で最新の内容に保つことが求められます。厚生労働省の募集広告に関する案内も確認しましょう。カスハラ対策の説明を加えても、仕事内容・賃金・就業場所など、通常必要な募集情報の代わりにはなりません。
掲載前に、現場と5項目を読み合わせる
- 普通の苦情とカスハラを分ける方針を、現場で共有している。
- 通常時・責任者不在時の引き継ぎ先と、安全を確保する手順が分かる。
- 相談窓口、記録の扱い、相談者等の保護について説明できる。
- 新しく入る人と責任者へ、必要な内容を伝える準備がある。
- 求人票の文章が実際の運用と合っており、過剰な保証になっていない。
迷う部分は、業種別マニュアルや都道府県労働局の雇用環境・均等部（室）等へ確認しながら整えましょう。まずは実際の求人原稿と、現場の連絡体制を並べて読み合わせるところから始めてみてください。
※資料は2026年10月26日に確認しました。社内確認の問い、練習場面、求人票の文章は編集上の例です。制度の適用や個別の対応に迷う場合は、公的資料や関係窓口で確認してください。
出典・確認した公的情報
編集：シャイニー ／ 制度の確認：